En 2012, Maricela López solicitó un crédito por 31 mil pesos a The Home Depot mediante su tarjeta Banamex, con el propósito de hacer las reparaciones y remodelaciones necesarias a su casa, y así contrarrestar del deterioro de los años. Dos años después, enfrenta una deuda superior a 47 mil pesos debido a la clonación -en más de una ocasión- de su tarjeta. Al momento de efectuar el tercer pago mensual y recibir su estado de cuenta, la tarjetahabiente notó que su mensualidad había aumentado de mil 500 a 2 mil 500 pesos. En el reporte aparecían cinco compras que asegura no haber realizado, algunas incluso efectuadas en Estados Unidos. López reportó la presunta clonación de su tarjeta en una sucursal de Banamex, donde menciona haber recibido malos tratos por parte de la gerente, quien parecía burlarse de ella. Finalmente, la institución bancaria realizó la investigación pertinente y bonificó a Maricela algunos de los cargos no reconocidos, y con su deuda reducida, liquidó la cuenta en 2012. Con una nueva tarjeta, en enero de 2013 la señora López solicitó, nuevamente, un crédito a The Home Depot, esta vez por 10 mil pesos. A partir de mayo, las compras no autorizadas volvieron a aparecer. Con recargos, los conceptos iban de mil 500 hasta 2 mil 900 pesos, con todas las compras efectuadas en el mismo establecimiento. Maricela López reportó la irregularidad por medio de cartas hasta las oficinas centrales bancarias en el Distrito Federal, en las cuales solicitaba la revisión y aclaración de los recargos que no reconocía. En sus respuestas, el Departamento de Atención a Clientes de Banamex señala: “El tarjetahabiente será el responsable del mal uso que se haga del plástico, en tanto no exista notificación de robo o extravío telefónico al banco”. El plazo para hacer el reporte de clonación ante Banamex es de 90 días, pero Maricela recibió los estados de cuenta en su domicilio, pasado el periodo estipulado y, por lo tanto, se le negó el derecho a reportar el abuso cometido en su contra. Según López, desde la primera clonación de su tarjeta, la institución bancaria ha procedido a desactivarla hasta sumar nueve tarjetas diferentes, algunas de la cuales han sido utilizadas después de su desactivación, lo cual le ha generado un mayor adeudo. Así lo declaró ante la Procuraduría General de la República (PGR), en comparecencia dentro de la averiguación previa AP/PGR/BC/TIJ/160/2014/M-X. Por separado, Maricela López lleva dos procesos contra Banamex ante la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras por cargos no reconocidos, uno en etapa de conciliación y el otro en etapa de gestión. De acuerdo a Elizabeth Canales, subdelegada de CONDUSEF, el primer proceso intenta conciliar los intereses producidos, dejando intactos los derechos de cobranza de la institución bancaria. En cuanto a la intención de la afectada, de cancelar la tarjeta para evitar así futuras clonaciones, la representante de la Comisión refirió que debido a que el organismo no cuenta con peritos en grafoscopía -para establecer la autenticidad de las firmas- que dictaminen si la tarjeta en verdad fue clonada. En la opinión de Maricela López, ni CONDUSEF ni la PGR están realizando lo debido para ayudarla, ya que la investigación no ha llegado a sus últimas consecuencias. Por ejemplo, la Procuraduría General de la República no ha solicitado al banco la presentación de los vouchers, sin los cuales Banamex no debería hacer efectivo el cobro. Además, cuando la PGR solicitó a la sucursal de The Home Depot los videos de seguridad correspondientes a las fechas y horas de las compras registradas, la empresa argumentó no contar con ellos. Mientras la CONDUSEF continúa como intermediaria entre la señora López y Banamex, y la PGR no muestra resultados en el proceso de investigación, la afectada no está conforme con las dos opciones que se le presentan: un convenio de pago sin intereses -pese a no haber realizado las compras que se le adjudican-, o negarse a pagar y ser incluida en el Buró de Crédito. Hasta entonces, la mujer continúa realizando los pagos mensuales de una deuda superior a 47 mil pesos, monto del que asegura, solamente utilizó 10 mil pesos en enero de 2013.
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